Ste že slišali za "retencijski oddelek"? Oddelek za »zadrževanje strank« je del organizacije za pomoč strankam v večini podjetij, ki se soočajo s potrošniki, ki je zadolžena za prepričevanje ljudi, da ostanejo v podjetju. Cilj ohranjanja strank je povečati zvestobo strank in zmanjšati odpovedi. Večina podjetij, ki zaslužijo ponavljajoče se prihodke, mora obdržati stranke čim dlje, da bi čim bolj povečala življenjsko dobo strank (CLV).
Če pokličete AT&T v vročem razpoloženju in zahtevate, da se vaš račun prekliče, bo vaš klic hitro preusmerjen na strokovnjaka za zadržanje, katerega naloga je, da vas pomiri, vas vrne k temu, da ste zadovoljni z njihovimi storitvami, in vas ohrani kot stranko.
V tem članku vam bom povedal, kako se pogovarjati z oddelki za zadrževanje in dobiti najboljšo možno ponudbo, pri čemer ne pozabite, da imajo spodbude, da vas obdržijo kot stranko. Ne glede na to, ali kličete oddelek za zadržanje AT&T ali katero drugo podjetje, s katerim poslujete, vam bodo ti nasveti prišli prav.
Starejši bralci se morda spomnijo časa, ko telefonskemu podjetju ni bilo vseeno, ali ste stranka ali ne. Če ste odpovedali, je na vrata prišlo veliko več ljudi, da bi dobili storitev; te niso potrebovali. Čeprav v nekaterih primerih (na primer želja po brezplačnih telefonih) to še vedno drži, so se nekatere stvari spremenile. Ker je raven konkurence med telefonskimi podjetji neverjetno ogromna, so se nekatera podjetja odločila, da se osredotočijo na ohranjanje obstoječih strank in ne le na nove prihodke. Z večjo konkurenco za manj strank si podjetja bolj prizadevajo, da bi vas obdržala v svojih knjigah.
Stranke in odliv
Stranke zapuščajo podjetja, drugi pa se ves čas prijavljajo na storitve. Ta oseka in oseka strank je znana kot »odliv«. Še pred nekaj leti je večina podjetij za tehnološke storitve samo jemala odliv kot življenjsko dejstvo in se niso ukvarjala s tem, ali je določena posamezna stranka ostala ali odšla. Enako je bilo, če govorite o internetu, mobilnih storitvah, avtomobilskem zavarovanju ali kateri koli vrsti storitev.
Zdaj so stvari drugačne. Kupci zahtevajo popuste in so veliko bolj pametni pri prehodu na nov posel ali raziskovanju cenejših pogodb. Podjetja vas zdaj aktivno poskušajo obdržati kot stranko, saj so se zavedala, da pridobivanje strank stane in da je pogosto veliko bolje dati stranki boljšo ponudbo, da preprečite odhod. To vas enkrat postavi na voznikov sedež.
Zadrževanje strank in pridobitev dobre ponudbe
Zadrževanje AT&T je odgovorno za zmanjšanje odliva v podjetju. Imajo vrsto popustov in ponudb, s katerimi vas lahko premamijo, da ostanete še eno ali dve leti. Lahko jih kontaktirate tako, da pokličete 611 s telefona AT&T ali pokličete 1-800-331-0500.
Vendar se morate organizirati, da bi dobili dobro ponudbo od katerega koli oddelka za hrambo.
Nakupujte za druge ponudbe
Ko bo vaš obrok tik pred potekom, kar pomeni, da je vaš telefon poplačan, poiščite druge ponudbe. Primerjajte podobno za podobne storitve iz vseh podjetij, ki ponujajo isto storitev na vašem območju. Kopirajte ali zapišite cene in vedite, kdo kaj ponuja. Imejte ta seznam pri roki med klicem. »Veš, Telco X mi je ponudil enako raven storitev, kot jo ponujaš, vendar za 10 $ na mesec manj« je močan pogajalski izhod.
Če želite pridobiti popust, potrebujete merljive podatke, ki podpirajo vaš primer. Nima smisla se pogovarjati z agentom za zadržanje, ki zahteva popust in to je to. Svoje dokaze morate predstaviti tako, da pokažete, da lahko dobite boljšo ponudbo drugje po nižji ceni ali z več funkcijami.
Razumejte, za kaj plačujete
Če želite dobiti popust na svojo storitev, morate vedeti, koliko plačujete, katere funkcije dodajajo tem stroškom, katere funkcije uporabljate in brez česa bi lahko. Nekatere vaše trenutne funkcije bi lahko bile spremenjene ali popolnoma zamenjane. Razumejte, za kaj trenutno plačujete in kaj želite plačati.
Določite svoj cilj
Končno določite svoj cilj pri klicu. Želite nižji mesečni račun ali več funkcij? Oboje? Želite večje hitrosti ali večjo omejitev podatkov? Oboje? Če vnaprej veste, kaj želite, vam bo pomagalo preprečiti, da bi vas zmotili z nečim, česar niste zahtevali.
Pokličite AT&T Retention
Ko ste pripravljeni, je čas za klic. Imejte svoj seznam pri roki in poskrbite, da pokličete iz mirnega kraja, kjer vas ne bodo motili.
Najpomembneje je, da jim ne povejte, da želite, da se ujemajo z drugim podjetjem, ali jim takoj povejte, kaj želite. Vprašajte jih, kaj lahko storijo za vas, da ostanete kot stranka. Potem naj delajo svojo magijo.
Kaj in kaj ne smete pri poslovanju s agenti za pomoč strankam
- NENEHNO bodi vljuden, saj nesramnost nima nobene koristi.
- Bodi pošten.
- Bodi odločen.
- Bodite mirni (to je povezano s trdnostjo na produktiven način).
- Bodite razumni (tj. ne zahtevajte preveč)
- Zastopniku za pomoč strankam dajte čas in prostor, da odgovori na vaše zahteve
- Uporabite pavze v svojo korist.
- Ne prekinjajte agenta.
- Ne prisegajte.
- Ne bodite agresivni.
- Ne kličite ob ponedeljkih, petkih ali zjutraj. Takrat bodo agenti za pomoč strankam verjetno preobremenjeni s klici, zaradi česar bodo manj pozorni in proaktivni pri izpolnjevanju vaših zahtev.
- Postavljajte vprašanja, kot so; "Ali lahko kaj storite, da mi pomagate znižati račun?"
4 nasveti za ravnanje z zadrževanjem strank
- Ne bojte se zahtevati več, če niste zadovoljni s tem, s čim se vrne agent za zadržanje AT&T. Dokler ste prilagodljivi in pošteni, lahko vedno zahtevate več ali brezplačno funkcijo za nekaj mesecev ali kakšno drugo ugodnost, odvisno od ciljev, ki ste si jih zastavili prej. Nikoli se ne bojte zahtevati več, saj se ta podjetja nikoli ne bojijo vzeti več.
- Pazljivo uporabljajte pavze, saj želite spoštovati čas agenta za pomoč strankam AT&T. Agenti so časovno določeni za svoje klice in morajo vaš klic hitro opraviti in prenesti na drugega. Ne gledajte na TV in jih prisilite, da čakajo 30 sekund naenkrat, ampak uporabite pavzo, da pokažete nezadovoljstvo ali da se malo potijo. Včasih lahko preprosta pavza zagotovi velikodušnejšo ponudbo, tako da lahko zapišejo še eno zadovoljno stranko.
- Zavedajte se, da vam bo večina predstavnikov ponudila tisto, kar imajo v tem trenutku na voljo. Cilj nobenega predstavnika službe za stranke ni, da se prepira s stranko, veliko lažje vam je dati, kar želite, če imajo to na voljo. Vedno lahko vljudno zahtevate, da se pogovorite z vodjo, če menite, da vam nekaj ne ponuja.
- Nazadnje, če se zdi, da agent, s katerim se pogovarjate, ne zanima ali se ne trudi, da bi vas obdržal kot stranko, se mu zahvalite in odložite. Pustite minuto in poskusite znova. Različni člani osebja bodo imeli različno raven navdušenja ali pa bodo na drugi stopnji svojih mesečnih ciljev. Tudi AT&T, tako kot mnoga druga podjetja, v svojem oddelku za zadrževanje uporablja pogodbene zaposlene (zaposlene brez AT&T) in zaposlene v podjetjih. Odvisno od tega, s katerim se pogovarjate, morda nimajo pooblastila za odobritev drugih poslov.
Nizko znižanje ponudb
Preden pokličete, ne pozabite, da ohranjanje vaše zvestobe ni edini cilj podjetja. AT&T potrebuje prihodke, da bi še naprej zagotavljal storitve za vse svoje stranke, zato boste morda prejeli posebno ponudbo, če dodate novo storitev v svoj paket namesto dobropisa ali znižanja obrestne mere, kar vam bo pogosto prihranilo denar pri drugem računu (npr. ; preklopite internet na AT&T po znižani ceni).
Če iščete ponudbo za nov telefon, morda tukaj nimate sreče. Zastopnik ima morda možnost znižati vaš načrt in nadomestiti stroške novega telefona, vendar boste morali še vedno plačati davke vnaprej in MSRP (ceno, ki jo določi proizvajalec) za telefon.
Ponudbe, ki so na voljo predstavnikom za zadrževanje, so vnaprej naložene in začrtane s strani posameznika, ki ga verjetno še nikoli niso srečali. To pravimo, ker ne želite izgubljati časa, da bi dobili nekaj, kar ponuja drugo podjetje, potem ko AT&T pravi, da ne more. Včasih so najboljše ponudbe za nove stranke, vedno lahko preklopite na drugega ponudnika, da izkoristite popuste, nato pa pozneje preklopite nazaj.
Kako zagotoviti, da bo vaša pogodba o ohranjanju strank spoštovana
Ko imate dogovor, jim ga ponovite. To potrjuje, da razumete, kaj se ponuja, in da so jasni glede vaših pričakovanj. Nato pridobite ime predstavnika in zapišite čas vašega klica. Kadarkoli se agent dotakne vašega računa, je v opombah ID (zastopnik vam tega ID-ja ne more dati in nekateri vam ne bodo dali svojega priimka, zadostujeta pa njihovo ime in čas klica). Če imate težave z danimi obljubami, pokličite nazaj s temi podatki.
Nato si nastavite koledarski opomnik, da znova ponovite celoten postopek, ko se ta pogodba izteče. Sčasoma si lahko prihranite veliko denarja, tako da se obrnete na ekipe za ohranjanje strank pri AT&T in drugih podjetjih, ki jih plačujete mesečno,
Če lahko porabite eno uro svojega časa za raziskovanje poslov in pogovor z agentom, lahko prihranite denar ali dobite dodatne funkcije za malo ali nič denarja. Dokler ste razumni v svojih zahtevah in pošteni do zastopnika za zadržanje AT&T, boste presenečeni nad tem, kaj bodo storili, da vas ohranijo kot stranko!
Ali ste imeli interakcije s agenti za zadrževanje strank AT&T ali agenti za zadrževanje strank v drugih podjetjih? Ste se z njimi uspešno spopadli, da bi dobili boljše pogoje? Spodaj nam povejte svoje izkušnje.